不甘平庸的本質

這是一個競技的世代，大家正在玩淘汰賽，趕不上的要被逐出局。汰弱淘強適者生存，在競爭中要不停改進、不斷更新，才有機會留下再賽。這有如逆水行舟，不進則退。公司文化成為一股動力，策勵職場上各人不斷儲值和增值，接受培訓。這就是追求卓越的含意。

很多人的本質都是不甘平庸，無奈環境使他們意志消沉，不事長進，是很可惜的。若員工不成長，公司的增長必被拖慢或被拖跨，這是互為因果的循環。

匪疑所思的案例

一對尼泊爾的年長夫婦，從家鄉搭乘飛機前往温哥華，再轉機到愛民頓探望兒子一家。他們不良於行動，要坐輪椅，也不懂英語。定購機票時航空公司已知悉他們的情況，並承諾他們作好妥善的轉機安排。

到達溫哥華機場後，該航班的地勤人員按指示把夫婦二人送到下一程內陸航機的航空公司地勤站，因當時該處還沒有地勤人員站崗，遂把他們放下便離開了。這對夫婦在那處逗留了大半天，完全無人理會，雖然倆人胸前都掛著一張大牌，寫上個人資料和轉機安排，但數步之隔的地勤站人員卻視而不見。不用說他們錯過了接駁的班機。

兒子在愛民頓機場接不到父母，十分焦急的電聯有關的航空公司，卻遭到愛理不理的待遇，數小時後才在原處尋回他們。這對長者求助無門，一直被人疏忽，十二小時缺食、缺水、不能上廁所。

國際航機的公司宣稱已完成既定的責任，內陸航機公司則說並未接收到乘客，故不能履行任務。他們各自關注在釐清責任的焦點，目光卻不放在顧客身上，輕重倒置，自稱優良服務的公司，原來是如此冷漠的對待生命！

營商的本意

營商就是藉貨品或服務換取金錢的商業交易，營商者和顧客是買賣雙方，各有不同的責任和權利。營商的宗旨就是服務顧客，以他們的利益為依歸。一盤生意要平穩向上，留著顧客是必需的，提供優質的服務，使客戶稱心滿意，讓這關係持久。

為要達至這目的，公司必需上下同心，有一致的步伐，擁抱同一的使命；可是，這在職場上卻少有實現。管理層多遠離執行面，故所定的章則、程序，偏於理論或比較「離地」，在如此的公司文化下，員工多傾向按章工作，不求有功，但求無過，保住飯碗已是最好的自我激勵。

如此僵硬的職場文化，員工只會傾向各自為政，河水不犯井水，寧不踩過界，絕不會多行一里路。工作的守則不能起積極作用去提升服務績效，反成了員工的「護身符」，在灰色的爭端中作擋箭牌。

任何企業或公司都要競爭，在行內脱穎而出，跨越平庸，追求頂尖。或許有人認為自己或公司何德何能，怎能出眾。事實上，要攀上卓越並不困難，因每天操作的並非艱深的「火箭工程」；若然在工作的細節上加多幾分耕耘，是不難達標的。

再回到那對尼泊爾長者的轉機風雲，若航空公司釋出一點關懷，「老吾老以及人之老」，多付一點熱忱，緊張乘客是有生命的個體，把他們交到內陸航機的手中，就可避免這悲劇的發生。在機制上本存在雙重的保險，這長者已在內陸航機的乘客名單中，清楚註明早己定下的轉機安排，而他們仍被遺漏，委實是地勤人員的人為疏忽，是航空公司不能推諉的錯誤，更是對服務宗旨的自我否定。

重回營商的基礎

服務顧客是營商必爭之地，待客之道是公司的核心價值。人性往往貪圖自己的方便和好處，而不追求利他和共善，優良的公司文化不是枷鎖，是導善的引子，向上的助力。主張誠實行事，強調殷勤服務的公司，理當受員工尊重和拍和。一般人都是不甘平庸，只因受環境約束、受制度抑壓而被迫或自動放棄，使意志消滅。公司若能解開員工的心結，再加上適度的激勵，定能提升服務的質素，改進營運的業績。

從小處着眼，主動創新，定意作頂尖的表現。作員工的應看重工作的承擔，特別在交接的界面，如換班、交更、程序調配等，要多想一些、多走一步。一般的職責範圍都不能涵蓋工作的每一細節，宜主動釋出善意，自發填補流程上的真空或遺漏。小事如下班時關掉影印機，最後離開多望一眼檢查門窗等，雖然這是某同事的責任，舉手之勞的幫忙互補，又何必斤斤計較！

和諧的團隊有助暢順的操作，良好的工作氣氛使營運事半功倍。員工合作合拍的團隊精神，顧客是感受得到的，自然比一盆散沙的服務更受歡迎。同事和上司在工作上意見不合、出現衝突在所難免，若能作不失原則立場的互利妥協，又為何不可？

人常有矛盾、心理障礙，在職場上就是不甘心，執著做多會錯多的堅持，但這是自欺的觀念。多做多學，事實上累積的知識和經驗、成敗得失的教訓，全是别人拿不掉、搶不走的個人資產，可以便携到任何職場。讓我們快快戰勝心魔，不要任由己意去摧毁或踐踏前途，其實你能走的路尚遠尚高。

耶穌教訓的「黄金定律」，說：「無論何事，你們願意人怎樣待你們，你們也要怎樣待人。」(太七12)生意存留的基礎在於做好服務的本份，若秉承「非以役人、乃役於人」的美德，尊重人的尊嚴，愛護生命，力求上進，個人先得益處，從而善待持份者，使顧客、上司和同事等人受益。你若表現傑出，得到眾人的尊重和敬配，自然老闆會挺你，部屬會服你，這就是在職場上最好的成就。